A professora Giovanna Carranza do Site EU VOU PASSAR disponibilizou
comentários sobre a prova do BB sobre Atendimento
"15/01/2013
Pessoal, quantas questões de atendimento, UM MONTE, é assim mesmo, essa matéria está bombando em concurso e vai continuar aumentando. Como prometi mostro o comentário da prova:
31 O conhecimento prévio da cultura organizacional, pelo interessado na participação de Concurso Público, para ingresso em instituição financeira, é fator importante para
(A) permitir reflexão sobre a decisão de trabalhar em setor e empresa compatíveis com suas aptidões e valores pessoais.
(B) possibilitar a realização imediata de suas expectativas sobre trabalho, colegas e superiores hierárquicos.
(C) compatibilizar seus interesses financeiros pessoais com a sua remuneração futura.
(D) acumular experiência com vistas à busca de outra colocação no mercado de trabalho.
(E) preparar o movimento de formação de grupos internos para reformulação dos princípios vigentes.
Gabarito: A
Comentário: Uma das funções da cultura é garantir uma identidade, pois a cultura é formado por valores, princípios, hábitos, costumes, crenças de uma organização, é muito importante a compatibilidade entre a empresa e o funcionário, portanto a opção A é o item correto.
32. O Código de Ética do Banco do Brasil prevê
(A) responsabilidade aos parceiros pela avaliação de eventual impacto socioambiental nas realizações conjuntas. Falso, a responsabilidade é do banco.
(B) contratação de fornecedores a partir de um grupo selecionado com parcialidade. Falso. A imparcialidade é que orienta as relações do BB.
(C) estrita conformidade à Lei na proibição ao financiamento a partidos políticos.
(D) troca, sem limites, de informações com a concorrência, na busca de negócios rentáveis. Falso. Sem limites? É óbvio que não, onde estão as estratégias competitivas para ganhar da concorrência?
(E) relacionamento com o poder público, dependente das convicções ideológicas dos seus titulares.Falso. O relacionamento independe das convicções ideológicas.
Gabarito: C
Comentário: Questão muito fácil, inclusive dava para fazer por eliminação, estava copia cola do Código de Ética.
33. O Banco do Brasil espera de seus colaboradores o atendimento a elevados padrões de ética, moral, valores e virtudes, tais como:
(A) imposição dos princípios pessoais dos chefes aos membros da sua equipe. Falso, não é imposição e sim orientação. Falso também porque não são os principios pessoais do chefe e sim principios morais.
(B) intolerância com a diversidade do conjunto das pessoas que trabalham no conglomerado. Falso. Tolerância e não intolerância com a diversidade.
(C) aceitação de presentes oferecidos por clientes satisfeitos, sem restrição de valor. Falso. Não é permitido a aceitação de presentes. Existem algumas exceções como os produtos para efeito de divulgação no valor máximo de R$ 100,00.
(D) associação a entidades representativas alinhadas ao pensamento da diretoria.Falso. Os pensamentos devem ser alinhados com os objetivos estratégicos do Banco.
(E) repúdio a condutas que possam caracterizar assédio de qualquer natureza. Verdadeira, não são aceitos quaisquer comportamentos de preconceito ou assédio.
34. O código de conduta da alta Administração pública tem a finalidade de
(A) minimizar a possibilidade de conflitos entre o interesse privado e o dever funcional de autoridades públicas. Verdadeiro. Cópia da lei.
(B) desestimular a criação de mecanismo de consulta para esclarecimento de dúvidas quanto à condta ética do administrador. Falso, busca estimular e não desestimular.
(C) difundir padrões éticos impostos pelo Tribunal de Contas da União. Falso. Uma das finalidades écontribuir para o aperfeiçoamento dos padrões éticos da Administração Pública Federal, a partir do exemplo dado pelas autoridades de nível hierárquico superior
(D) divulgar a imagem e reputação do administrador público. Falso, o objeitvo é preservar a imagem e a reputação do administrador público.
(E) discriminar setores liberados para atividades profissionais posteriores ao exercício de cargo público.Falso. Claro que a finalidade de um código nunca é discriminar.
35. O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a
(A) perecibilidade.
(B) heterogeneidade.
(C) intangibilidade.
(D) estocabilidade. Falso. O serviço é inestocavel.
(E) inseparabilidade.
36. Até que o cliente receba e aceite a mercadoria constante em seu pedido, a venda é um compromisso de compra e venda. Por isso, as empresas têm investido em Administração de Vendas, tratando, principalmente, de três temas centrais: o planejamento do que deverá ser feito; a coordenação daquilo que está sendo feito; e o controle daquilo que já foi feito. Deve fazer parte do planejamento:
(A) prever as vendas para o próximo período. Verdadeiro. O planejamento vai definir, estabelecer antecipadamente o que deve ser feito.
(B) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas.Falso, essa é a função do controle.
(C) conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta. Falso, essa também é a função do controle.
(D) verificar se as informações constantes no relatório de visita a um cliente são satisfatórias. Falso, essa também é a função do controle.
(E) apresentar o relatório de despesas oriundas de visitas a clientes. Falso, essa também é a função do controle.
37. Geralmente, as empresas não determinam um preço único para um produto, mas criam uma estrutura de determinação de preços que reflete diferentes estratégias. O preço ?isca? ocorre, por exemplo, quando supermercados e lojas de departamentos reduzem o preço de marcas conhecidas para estimular um movimento maior nas lojas. Esta estratégia corresponde ao Preço
(A) diferenciado.
(B) por desempenho.
(C) geográfico.
(D) promocional.
(E) discriminatório.
Gabarito: D
Comentário: Sempre quando a estratégia é incentivar a venda de um produto, usa-se a promoção.
38. Após estabelecer claramente objetivos e opositores, as empresas precisam definir quais as estratégias de ataque, visando ao alcance de vantagem competitiva. A empresa atacante se iguala à sua oponente, no que se refere a produto, propaganda, preço e distribuição, por meio da estratégia de
(A) bypass.
(B) guerrilha.
(C) ataque pelo flanco.
(D) manobra de cerco.
(E) ataque frontal.
Gabarito: E
Comentário: Acredito que era uma das poucas questões bem dificeis, mas pela lógica daria para marcar o gabarito correto, já que é o enfrentamento face a face com a concorrência.
39. O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é
(A) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências. Falso, é óbvio que a redução não melhoraria o atendimento, ao contrário, faria com que enormes filas fossem formadas.
(B) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional. Falso. Ajuda na imagem, mas não no atendimento, não é o que a questão está pedindo.
(C) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento. Verdadeiro. Como vai aumentar a capacidade, a tendência é a melhoria do atendimento.
(D) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.Falso, a limitação do serviço não tem como melhorar o atendimento.
(E) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat. Falso, o atendimento seria melhorado se o atendimento via chat fosse aumentado e não bloqueado.
40. Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é
(A) a opinião dos outros clientes.
(B) a organização do atendimento.
(C) a qualidade do local de prestação do serviço.
(D) o desempenho dos prestadores do serviço.
(E) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
Gabarito: E
Comentário: O clima organizacional é um fator interno, portanto não interfere na experiência dos clientes oara com os serviços prestado pelo banco.
41. O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos. Uma importante característica do chamado marketingde relacionamento é:
(A) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas. Falso. O relacionamento da empresa com o cliente é de ganha ganha, não pode ser prejudicando os interesses da empresa.
(B) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos. Falso. O marketing de relacionamento busca relações de longo prazo buscando a lucratividade.
(C) Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações. Falso. A afirmação é o oposto, mudança de foco compras/transações para retenção/relações.
(D) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes. Falso. Essa questão também está trocada, pois o Marketing de relacionamento busca a manutenção dos clientes atuais, pois é mais econômico que buscar novos cliente.
(E) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. Verdadeiro, é o conceito de Marketing de relacionamento.
42. Os serviços são interações complexas afetadas por uma série de elementos e, portanto, adotar uma perspectiva de marketing holístico é fundamental. A complexidade do marketingholístico de serviços exige marketing
(A) interativo, apenas.
(B) externo e interno, apenas.
(C) externo, interno e interativo.
(D) externo, apenas.
(E) interno, apenas.
Gabarito: C
Comentário: Quando falamos de Marketing Holístico estamos falando de um marketing sistêmico, que é quando se vê a atuação da empresa de uma maneira integral, onde serão analisados os ambientes externo, interno e interativo.
43. No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornouse bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores.
Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a
(A) extinção do ?gerente de fila?(pré-atendimento).
(B) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).
(C) restrição dos serviços de autoatendimento.
(D) depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
(E) padronização dos serviços.
Gabarito: B
Comentário: O enunciado está falando de estratégias de diferenciação, onde são oferecidos serviços e produtos com características diferenciadas, entre as opções a única que fala de algo diferenciado é a letra B, a letra A fala de extinção de algo, a letra C fala de restrição dos serviços, a letra D fala de depreciação de informações, nenhum desses oferece algo diferente, apenas elimina coisas, a letra E fala de padronização que está de acordo com a consistência de qualidade, mas isso não é diferenciação, pois já é algo existente, normal nas empresas. Realmente a opção correta é a letra B.
44. As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se tornado popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing:
(A) custo elevado e eficácia.
(B) inflexibilidade e custo baixo.
(C) flexibilidade e rapidez.
(D) flexibilidade e custo elevado.
(E) rapidez e visibilidade do produto.
Gabarito: C
Comentário: Essa questão é encontrada facilmente na apostila ou nos livros de Marketing, são vantagens do Telemarketing: Interatividdade, flexibilidade, replanejamento, otimização, controle, foco, cobertura, comodidade, custo, velocidade(rapidez). A letra C é a única questão que proporciona duas dessas vantagens.
45. O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente. Esta prática é denominada
(A) distribuição intensiva.
(B) distribuição seletiva.
(C) propaganda.
(D) promoção de vendas.
(E) marketing direto.
Gabarito: D
Comentário: Questão fácil, toda vez que falar de estratégia para incentivar a compra de um produto ou serviço fala-se de promoção, gabarito letra D.
46. Dadas as afirmações abaixo:
1a ? A ?satisfação? é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
2a ? a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.
É correto afirmar que
(A) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
(B) as duas afirmações são falsas.
(C) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
(D) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
(E) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
Gabarito: A
Comentário: A primeira afirmação está falsa, pois a satisfação do consumidor é subjetiva é a sensação de prazer ou desapontamento que ele tem ao adquirir um produto ou serviço, está diretamente relacionado com as necessidades do cliente e o beneficio custo de acordo com a percepção do cliente, logo a primeira afirmação está incorreta e a segunda está veradeira.
47. Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema referente à tarifação indevida sobre seu extrato bancário. Sem solução para a questão, resolve encaminhar sua reclamação à ouvidoria do Banco, que segue rigorosamente as determinações contidas na Resolução CMN no 3.849 de 25/03/2010, que dispõe sobre as ouvidorias das instituições financeiras.
Segundo esta Resolução do CMN, caracteriza corretamente a ouvidoria:
(A) A ouvidoria deve desempenhar a função de canal de comunicação entre o banco, seus clientes e usuários de seus produtos e serviços.
(B) É vedada à instituição financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria.
(C) A ouvidoria tem a atribuição de receber as reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços do Banco, mas não a de lhes dar qualquer tratamento formal.
(D) O Banco não tem a incumbência de garantir o acesso gratuito aos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria.
(E) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quarenta dias corridos, contados da data da protocolização da ocorrência.
Gabarito: A
Comentário: O item A é cópia do texto, quem ministrou essa resolução foram os professores de conhecimentos bancários, mas facilmente dá para identificar o item A como verdadeiro, pois a ouvidora deve desempenhar a função de canal de comunicação entre o banco, seus clientes e usuários de seus produtos e serviços.
48. Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,
(A) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum. Verdadeiro, para melhorar o atendimento aos clientes essas ações estão corretas.
(B) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento. Falso. A centralização e a extinção de autonomia dos funcionários não auxilia na melhora do atendimento, ao contrário, torna-o mais lento, já que as principais decisões serão tomadas apenas por uma pessoa ou um pequeno grupo de pessoas.
(C) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função. Falso. O que melhora o atendimento é um investimento maior em treinamento, pois funcionários capacitados estão focados em um propósito comum.
(D) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente". Falso, é óbvio que a preocupação para compor uma equipe de trabalho adequada deve ser desde o inicio da contratação.
(E) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.Falso, é justamente o oposto, deve-se adotar uma manual de regras para orientar o comportamento dos funcionários, depende também da situação, sendo necessário a flexibilidade.
Abraços a todos e vamo que vamo!
Prof. Giovanna Carranza
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